Алексей, так я и не скрываю, что в лице пед.дизанеров хотел бы видеть консультантов по орг.развитию. И статьи всякие про это пишу. И призываю к этому всячески — «вылезти из средст ауторинга» и посмотреть, где бизнесу нужна помощь, и от этого «плясать». Подробно не буду, так как только что выложил у себя еще один (очередной) свой ответ на хороший пост Елены Тихомировой, который она написала у себя: http://elearningtime.blogspot.com/2009/03/blog-post_20.html. Там опять пишу про это — «пед.дизайнеры как «внутренние» консультанты по орг.развитию». Для Вас, я так понимаю, и вообще роль не новая:) — кого угодно можете научить.

Сейчас прочитал пост в блоге WebSoft: http://websoft-elearning.blogspot.com/2009/03/blog-post_4640.html об участии ген.директора Вашем проекте. Мне кажется, что вся проблема — «в масштабе». Все-таки начинать надо было не норм.доков (хотя он, безусловно, очень нужны на определенном этапе), но с доказательства того, что учебный центр МОЖЕТ помогать экономить или зарабатывать деньги. С небольших проектов, показывающих эффективность. Тогда и кредит доверия был бы больше от других руководителей. И от малого идти к большому. Но я, возможно, знаю не все обстоятельства.

Елена, добрый вечер. Видите — даже прошел процедуру регистрации, чего страшно не люблю делать. Спасибо за подробный ответ.Попытаюсь обосновать свою позицию в рамках поста, если не получится — напишу 4-5 страничную статью. Не будете сильно возражать, если она появится на нашем блоге через какое-то время? Точного срока дать не могу, обещаю не откладывать.

Если же кратко по сути. Продукт-менеджер — проект-менеджер хороши в разовых проектах (как у Вас в проекте для Буки). Там все понятно — четко сформулированное «чего хотим» — не менее четкое — «чего можем». В корпоративном обучении все сложнее — Ваш комментарий очередное этому подтверждение.

В идеале тех.задание на обучение той или иной категории сотрудников на основе результатов оценки разрыва в стратегических компетенциях (необходимых для достижения стратегических целей компании) и проведенной аттестации и/или оценки по 360 градусам должны готовить его (сотрудника) непосредственный руководитель плюс HR и уже сформулированную цель обучения (с показателями оценки эффективности) отдавать руководителю учебного центра. Для этого в компании должны быть прописаны ключевые показатели и поведенческие компетенции — мы об этом уже не раз и два писали. Именно они проводят анкетирование и дают заключение чему должен быть обучен сотрудник — каких знаний, навыков и поведенческих компентенций ему не хватает. Если этого нет — все остальные последующие этапы обучения теряют смысл — это обучение формально, для галочки, а не для результата.

Если оцениваются сами топ-менеджеры, то вместо руководителя подразделения (не генеральный же это будет делать! — наместнику Бога на земле до таких ли мелочей!), то привлекают независимых экспертов. Нас так сейчас ОАО «Роствертол» (крупнейший производитель вертолетов в России) привлек для оценки своих топов — помочь отделу кадров подготовить анкеты для оценки и поприсутствовать на их аттестации.

Но, продолжаем с нашим проектом. Как правило, до таких деталей как карты компетенций и результаты аттестаций никто и никогда не доходит. Есть проблема (возьмем пример, приведенный Еленой Тихомировой): «Срочно надо сократить количество претензий к работе операторов службы поддержки в области обработки замечаний по качеству!» СРОЧНО! НАДО! — Кто должен решать КАК это сделать? Все ОЧЕНЬ заняты — руководитель Службы поддержки в разборке с очередным разбушевавшимся клиентом, HR — в судебных спорах по трудовому кодексу (увольнения! увольнения!), руководитель учебного центра остается один на один с проблемой.

Что делать? Наше мнение — наплевать на то, что должен/не должен делать пед.дизайнер — и начать разбираться С ПРОБЛЕМОЙ! Правильно это? Конечно, нет — не учили, не платят, нет в должностных, не поймут, если все получится — припишут себе, если все провалится — запинают... Надо ли связываться? НАДО. Вооружившись двумя орудиями: 1) не ошибается тот, кто ничего не делает, 2) это все равно лучше, чем «склепать» очередной курс, который опять будет просто «для галочки».

Идем в Службу поддержки, и сидим там два-три дня с блокнотом. Наблюдаем и анализируем. Наблюдаем следующую картину — сотрудники действительно отвечают... как-то неправильно отвечают. кто во что горазд. кто с вызовом — «а вы чего хотели?», кто с унижением — «простите, Ради Христа». Первое замечание — нет стандарта работы с недовольным клиентом. Нет навыков работы в конфликтной ситуации. нет навыка «держать удар», когда клиент переходит границы и т.д. На самом деле очень много можно понять, просто внимательно понаблюдав, что происходит.

Может быть все по другому. Знают, как надо себя вести, но сбиваются, путаются, смущаются, уходят в сторону от сути претензии. Значит стандарты есть, вводный тренинг проведен, что делать — знают, но не делают. Значит разрыв между знанием и навыком, значит надо тренировать до автоматизма и подкреплять «страшилками» почему плохо и «хвалилками» почему хорошо.

Может быть и еще по другому. Знают, умеют, но не делают. Это мотивация. Значит нет наказания, если делают плохо, или награды, если делают хорошо. Нет стимула работать по-другому. Но это решается (если будет на то воля и желание высшего руководства!) только через служебную записку генеральному — с приведенной аналитикой по наблюдениям, подтверждающими Ваши выводы. Здесь учебный центр ничего сделать не может или может, но очень мало.

А в первых двух случаях можно побороться. Это как раз настоящий профессиональный вызов для пед.дизайнера. Цепочку целей вы знаете — сокращение рекламаций к работе операторов — повышение лояльности клиентов к компании — повышение вероятности его повторной покупки — деньги, которые он приносит в компанию. Пройдите последовательно по этой цепочке — как измерить на каждом этапе стало «лучше/хуже». Используйте простые знания из жизни, что клиент скорее простит производителю дефект в продукции, чем хамство и грубость по отношению к нему (тем более, если он считает себя незаконно обиженным — подсунули дефектный продукт!) — один рассерженный клиент и сам не вернется и в среднем шести (!) своим друзьям расскажет как его обидели — средний «чек» от одного покупателя тоже известен — считайте! И с этим расчетом идите к HR и руководителю Службы поддержки и им показывайте. И говорите — я подготовлю курс по стандартам обслуживания. Я оттренирую навыки обслуживания. И то, что я сделаю, сэкономит компании примерно столько-то. И сделайте это. И путь потом кто-то скажет, что учебный центр не нужен! — покажите того, у кого язык повернется это сказать. Вряд ли такие появятся. А то, что вы способны сделать классный курс по всем правилам пед.дизайна — так кто ж в этом сомневается! Только это должно быть ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОСЛЕ того, как вы предыдущую задачу с эффектом от обучения решили.

Ну вот, если кратко, то так:)

С уважением